La fórmula de negocio detrás de la Casa de Toño

Por Amal Rashad (Future Design en Mero Mole / meromole.com)

CIUDAD DE MÉXICO.- La casa de Toño es igual a velocidad, hospitalidad, calidad y precio justo. Un combo ganador. La marca ha perfeccionado su ciclo de servicio como ninguna otra, dándole al visitante una experiencia completa ocasionando que no sólo un tipo de consumidor se dé un pozolito de vez en cuando. ¿Por qué es tan exitoso Toño?

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Godínez y su pandilla en el paraíso del pozole

La eficiencia de servicio hace a la marca más atractiva para los oficinistas con una hora de comida: si en un puesto de la calle tardan en comer veinte minutos, con diez minutos más tienen la misma oferta gastronómica, con mejor calidad, sin respirar el esmog del camión, el humo del cigarro del que ya acabó de comer, se pueden sentar tranquilamente en un lugar limpio y sin duda, más rico. Aún así les quedará tiempo para ir por su cafecito y su cigarro antes de regresar a la oficina.

Toño: el más rápido del oeste, este, norte y sur

Primero lo primero. La velocidad del servicio es el arma secreta de La casa de Toño. Si bien es cierto que muchas veces hay lista de espera, bastan diez minutos de paciencia, o menos, mientras lees el menú colocado en la ventana, para que te asignen una mesa.

La experiencia completa dura aproximadamente treinta minutos: realmente son the fastest of the casuals. Tres minutos después de que llegas te toman la orden y en sólo cuatro minutos más ya estará llegando a tu mesa.

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Estrategia y operación

Siempre están estratégicamente ubicados cerca de oficinas y dentro o cerca de un centro comercial. La operación del restaurante funciona, a grandes rasgos, de la siguiente manera: una host te pregunta cuántas personas son y en caso de que no haya mesa te asigna un turno. Por medio de discretos radios la host avisa a los encargados del salón el número de personas que han llegado, el mesero que tenga una mesa libre levanta la mano para que los comensales sepan a dónde dirigirse.

Simplicidad para el consumidor y cultura de vendedores 

El menú está impreso sobre la mesa, así se ahorra mucho tiempo, desde que te sientas ya estás viendo qué pedir. Aproximadamente 80% de los clientes de La casa de Toño suele ordenar exactamente lo mismo en cada visita sin importar la ocasión de consumo, según Social Media Listening del departamento de Market Intelligence de Mero Mole. Tres minutos después de la asignación de mesa el vendedor recoge la comanda y siempre repite la orden para que no haya error. En La casa de Toño no contratan al staff con la descripción de puesto básica de un mesero, sino de un vendedor cuya única misión durante toda la experiencia del comensal es vender, vender y vender. Todos los que te rodean son un equipo.

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De la vista nace el amor

Casi inmediatamente, como si fueran relevos, llega un vendedor ofreciendo una orden de chicharrón, crema y guacamole que no se te había ocurrido pedir y como se ven deliciosos dices: ya déjamelos. Cuatro minutos después otro miembro del equipo que usualmente no es tu mesero lleva hasta tu mesa los platillos que pediste y ahora sí: ¡éntrale!

“La venta sugestiva es indispensable para generar una experiencia de consumo ideal. ¡Nadie se echa un pozole sin una bebida bien fría y una orden de aguacate!”

—Eduardo Méndez, CEO de Hero Guest

¿Quién es mi mesero? ¿A quién le pido otra quesadilla? A quien sea. Aquí todos están para servirte y el trabajo de los gerentes es literalmente ser unos halcones, al pendiente de cada movimiento del salón, colocados en posiciones estratégicas para que su ojo llegue hasta cada rincón. Con una seña o una llamada por el radio, el vendedor que esté más cerca de ti correrá a atenderte. Los vendedores son capacitados con un curso exhaustivo durante una semana, terminan su entrenamiento siendo la “sombra” de otro vendedor.

“Aquí no hay ni capitán, ni meseros, ni garroteros; aquí todos somos vendedores y le hacemos a todo, desde atender hasta desmuertar, todos parejos.”

—Roberto, mesero de la sucursal Plaza Polanco

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Tecnología para estandarizar experiencias:

En Mero Mole creemos que una rotación saludable es de 1.5 veces el aforo, La Casa de Toño se llena aproximadamente cinco veces en un día. Según Eduardo Méndez, CEO de Hero Guest (Una app de entrenamiento para restaurantes) las empresas que invierten en perfilamiento y entrenamiento de su staff son cuatro veces más rentables que las que no invierten y de acuerdo con las tendencias de Eater 2018 tener Customized employee training en restaurantes es indispensable.

Maíz, el abuelo de la casa mexicana

Pero el éxito de La casa de Toño no solo radica en su velocidad y excelente servicio sino también en sus insumos. Su ingrediente madre es el maíz, la base de todos sus platillos estrella: pozole, quesadillas, tostadas y flautas. Además del maíz encontramos siete insumos distintivos que se transforman para hacer de cada platillo uno muy diferente al otro, lo cual genera un negocio eficiente y de percepción variada: res, cerdo, pollo, papa, requesón, queso, flor de calabaza y hongos. A parte de la deliciosa decoración de lechuga, queso y crema.

En La casa de Toño todo es fácil: el ciclo de servicio está perfectamente medido, ha logrado fidelidad porque la experiencia es a prueba de balas; al consumidor cautivo de La casa de Toño le gusta saber a lo que va, estar familiarizado y sentirse en casa.

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Ahora sí, ¿cuántos flanes de la abuela les vamos a traer?

*Nuestro mero mole es hacer restaurantes y food halls a nivel global que generen experiencias extraordinarias para sus consumidores y sus inversionistas.