Problemas: ¿resolverlos o definirlos?

Todos nos hemos enfrentado a problemas complejos. Problemas que requieren de un análisis sosegado, de una visión integral pero al mismo tiempo detallada. Algunos profesionales lo hacen de forma habitual: cuando un paciente entra al consultorio del médico, éste último sabe que se puede enfrentar a prácticamente cualquier cosa. Por eso debe ser extremadamente metódico.

Siguiendo con el ejemplo, la consulta transcurre de lo general a lo particular. Comienza por analizar el entorno del paciente, su historial clínico, sus hábitos de vida. Continúa con una revisión que sigue acompañando de preguntas, analizando, descartando, encontrando indicios del padecimiento. En algunos casos, y para entender mejor lo que está ocurriendo, practicará algunas pruebas de sangre, heces, orina. El médico utiliza los recursos que tiene a la mano para entender el problema, acotarlo, definirlo.

Una vez que el médico cuenta con toda la información, procede al diagnóstico. La enfermedad ha sido definida, así como su alcance e interacción con el resto del organismo. Las condiciones especiales de cada paciente sientan las bases para establecer restricciones en cuanto al tratamiento, y se determina el curso de acción. Medicamentos, terapias, rehabilitaciones. Cada caso es distinto y, tras la prescripción, se espera que el proceso rinda frutos en la mejora de salud del enfermo. Así, tras un periodo de observación, el doctor sabe si ha tenido resultados positivos o tiene que cambiar el tratamiento por uno más agresivo, o incluso regresar a la etapa del diagnóstico. En este último caso, y tras descartar o reafirmar la percepción inicial, el procedimiento comienza de nuevo.

La visita al médico del ejemplo anterior nos sirve para ilustrar, de manera extremadamente simplista, los pasos a seguir para la resolución de problemas. Algunas veces, siguiendo con el caso comentado, la solución se alcanza después de varios intentos —o iteraciones—, y resulta ser más sencilla de lo que se pensaba. De nuevo, todos conocemos historias en las que, tras numerosas visitas a diferentes especialistas, uno de ellos echa por tierra las teorías de sus colegas y ofrece una respuesta que cura, sin mayores dificultades, lo que se temía fuera una enfermedad de cuidado. Estos médicos son los que alcanzan fama y fortuna, una reputación envidiable, el reconocimiento de sus pares. Por lo general, el secreto no está en encontrar un tratamiento adecuado, sino en hacer el diagnóstico correcto. Es cuestión de clínica, de experiencia, de haber tratado miles de pacientes y saber encontrar los patrones que se repiten en padecimientos similares.

¿Cuántas veces nos hemos enfrentado, en nuestra actividad cotidiana, a situaciones así? ¿Cuántas veces hemos enfrentado problemas que parecen tener miles de aristas insalvables? ¿Cuántas veces hemos tenido que probar, una y otra vez, hasta encontrar una respuesta o, incluso, hasta renunciar a encontrar la solución esperada?

¿Cómo resolvemos los problemas complejos en nuestras organizaciones? ¿Tenemos metodologías desarrolladas, o confiamos en los chispazos, en la inspiración, en la experiencia? Las organizaciones innovadoras suelen enfrentarse a problemas que deben salvar para poder encontrarse en una posición más competitiva, más ventajosa respecto al resto de la industria. La mayor dificultad para resolverlos no se encuentra, en la mayoría de las ocasiones, en encontrar la solución adecuada, sino en ser capaces de hacer diagnósticos que no sólo sean acertados, sino oportunos, precisos y pertinentes.

Los métodos modernos de resolución de problemas dotan a las organizaciones de las herramientas adecuadas para realizar diagnósticos certeros. Es un ejercicio necesario, toda vez que por naturaleza solemos quedarnos con el enfoque inicial e iterar alrededor del mismo sin cuestionarnos la validez del razonamiento que nos ha llevado a utilizarlo. Esta inercia sicológica es uno de los principales enemigos de la innovación y, la manera de vencerla, será materia de una entrega más.

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