Es momento de decir adiós a la mala atención de los call centers

El futuro del servicio y atención a clientes está en los chats. Foto: Foter.

El futuro del servicio y atención a clientes está en los chats. Foto: Foter.

POR: Javier Báez

| Colaborador

Comunicólogo egresado de la UNAM, editor, community manager, gamer, lector y gustoso espectador del fenómeno cinematográfico.Me pueden seguir en Twitter...

Ciudad de México.- Pese a que tenemos teléfonos inteligentes y aplicaciones, aún persiste el tedio de interactuar con los negocios a través de los call centers. Este canal es anticuado, difícil y complicado.

Para Javier Mata, fundador de Yalo, el futuro del servicio y atención a clientes está en los chats. Sin embargo, el gran problema es que las compañías (grandes o pequeñas), no tienen la especialidad de desarrollar sitios o aplicaciones enfocadas a resolver todo tipo de necesidades de sus clientes. Por ejemplo, en China, la mayor parte de los negocios ya utilizan WeChat para esta tarea.

En el caso del Continente Americano, Facebook es la plataforma que las compañías utilizan para estar en contacto con sus clientes. Según Mata, ya hay 55 millones de negocios en la red social; mientras que, Messenger cuenta con 1,000 millones de usuarios en todo el mundo.

Por esta razón, los chats en Facebook se han convertido en el canal de contacto ideal para que las organizaciones atiendan a sus clientes. La mayor parte de las personas tienen la aplicación en su teléfono y no hay fricción al momento de interactuar con la empresa.

Pero no, no hay un community manager detrás de cada chat. Para eso existen los chatbots, una tecnología que permite hablar con los clientes. Yalo es una startup que se especializa en esto y mediante su plataforma son capaces de atender a millones de clientes de manera automática. El robot es quien responde a todo desde Messenger.

Las 3 apps más utilizadas en el mundo son de mensajería: WhatsApp, Messenger y Snapchat.

Al inicio del chat, el bot es el que guía al usuario y pone en contexto de todo lo que se puede hacer. “La interacción es muy sencilla y amigable, muy similar a charlar con un amigo desde la app”, comenta Mata.

La tecnología es capaz de atender al 90% de los chats, mientras, sólo el 10% es operado por personas. En este caso, cuando el bot no puede responder a ciertas dudas o temas muy específicos, es un humano el que se hace cargo del envío de mensajes.

Ventajas

  • El usuario no tiene que aprender una nueva interfaz.
  • Si ya se tiene Messenger, no es necesario descargar otra aplicación.
  • La herramienta es para todos los negocios, no importa el tamaño de la empresa.
  • El usuario decide cuando inicia y acaba la conversación, además, administra los tiempos de respuesta.

¿Qué se puede hacer?

“Toda la relación con la empresa o negocio está en un solo lugar (chat)”, señala Javier Mata. El emprendedor comenta que, gracias a su tecnología, las empresas a las que Yalo brinda servicio han logrado incrementar en un 115% las visitas a los sitios de los negocios.

Cualquier empresa de cualquier industria puede aprovechar Messenger para estar en contacto con sus consumidores. Entre las cosas que se pueden hacer, están:

  • Consultar información.
  • Realizar compras.
  • Pagos.

Las posibilidades son infinitas, Mata comenta que se pueden realizar transacciones bancarias, pedir servicios como Uber, consultar el menú de los restaurantes, tener el pase de abordar de un vuelo en el chat y hasta utilizar el mismo como llave de acceso para los hoteles.

Entre sus clientes destacan Los Loosers, Grupo Glace y Aeroméxico, siendo esta última la primera aerolínea de todo el continente en utilizar esta tecnología.

Los emprendedores

Javier Mata es Ingeniero por la Universidad de Columbia. El equipo que opera Yalo está integrado por 11 personas. La mayoría son de Guatemala, pues fue en este país donde inició todo el proyecto.

Comenzaron a trabajar en la tecnología de los chatbots hace un año y aprovecharon cuando Facebook abrió la plataforma a los desarrolladores.

Actualmente, la startup tiene 550 clientes registrados en fila para el proceso de implementación. Esperan que para final del 2016 cerca de 2,000 negocios tengan la tecnología de Yalo en sus chats.

El modelo de negocios es simple: Se cobra una suscripción por el número de usuarios activos al mes.

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Jbf

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