Tiempos de crisis, tiempos de crecimiento

La primera gran crisis que enfrenta una empresa es el fin del comienzo. El bautizo de fuego. El momento en el que tu nueva empresa se gradúa del mundo ideal al mundo real. El paso doloroso que todas las empresas, lo quieran o no, más temprano que tarde, dan.

Ese gran problema inesperado en forma o en proporción que te quita el aliento. Te deja al borde de las lágrimas (algun@s cruzamos ese borde) y te hace dudar si tu empresa va o no a sobrevivir.

Al empezar un nuevo negocio todos tenemos calculados ciertos riesgos o visualizados ciertos problemas que sabemos que pueden llegar a pasar. Pero la regla de los negocios es que los problemas siempre vienen de maneras inesperadas: Sea un producto que llegó chueco o un proveedor chueco o un cliente que decide que “siempre mejor ya no”… las variables son muchas.

Irónicamente, lo que mata a los negocios no son estos problemas, sino la manera en que reaccionamos ante ellos. La presión abunda y los tiempos de reacción se vuelven muy cortos, lo que incrementa la posibilidad de equivocarse. Una mala reacción o un paso en la dirección incorrecta pueden ser tan perjudiciales como el problema en sí.

1.-Guarda la perspectiva. Ni eres tan “fregón” como te sentías en el segundo antes de que la crisis estallara ni eres tan fracasado como te sientes en este momento.

2.-No hagas caso a la teoría. Muchas veces los planes de acción recomiendan pintarte el “peor escenario posible” para estar preparado para el extremo. En un momento de crisis, el peor escenario que te puedes imaginar es cataclísmico. Olvídate de él.

3.- Cuidado con el flujo de información. Lo que mata a las empresas en estas situaciones no es la operación, sino el mal manejo de la información. Ante un problema con un proveedor (que puede parecer sin solución), muchas veces es tentador hablarle al cliente a decir que no se le va a poder entregar la mercancía, pero muchas veces esta comunicación adelantada genera un problema mayor. La línea entre ser abierto con el cliente y meterte el pie es muy delgada. No hay reglas generales, pero antes de decir cualquier palabra lleva estos puntos en mente. A) Sé proactivo, no te esperes a que un cliente hable para decirle que hay algún problema, anticipa TÚ la llamada; B) No mientas, pero tampoco ofrezcas información que no te solicitan. Sé preciso y puntual en tus respuestas. C) No te comprometas a nada que no puedas cumplir. En medio de una crisis es tentador encontrar una solución fácil, pero vigila que sea una que realmente puedas llevar a término. D) Mantén a todo tu equipo en la misma línea. Tan importante como la comunicación externa es la interna.

4.- Admite errores… pero siempre con una solución de corolario. No digas “Tenemos un problema y eso es todo”. Tu mensaje debe ser: “Tuvimos un problema y es así como pretendemos resolverlo”. Aun cuando no tengas en ese momento la solución concreta a la mano, es importante dar un plazo de respuesta: “Tenemos un problema y en dos horas te marco con un avance en la solución”.

5.- Date un respiro. Cierto, en un momento de crisis cada segundo cuenta, pero la obsesión sólo genera angustia. En la medida de lo posible date un respiro físico del ambiente de la oficina (sal a comprar un café, a dar una vuelta) para poder regresar con mejor ánimo y perspectiva.

6.-Divide y vencerás. De nada sirve un consejo ecuménico de todos a un proveedor que no entregó la mercancía. Mucho más lógico y productivo es separar los esfuerzos para que una persona hable con el proveedor, otro con los clientes, otro con proveedores alternativos…

7.- Consigue ayuda externa…Pero fíjate en el costo. Si necesitas encontrar un proveedor alternativo o alguien que te ayude a superar el problema, hazlo. Pero fíjate en el precio y evalúa si lo puedes solventar. No vaya a ser que, literalmente, te salga peor la medicina que la enfermedad.

8.-Forma es fondo. Una crisis es por definición estresante y un caldo de cultivo para gritos y reclamaciones. Evita las malas formas (gritos, reclamos, malas palabras o críticas hirientes) y el señalar culpas. Quizá sean por el calor del momento, pero éstas se quedan en los oídos de la gente mucho después de haber superado el problema. 

9.- Lo más importante de las crisis es el después. Acabando la histeria viene la parte importante: entender qué generó la crisis y tomar los pasos necesarios para que no se vuelva a presentar.  Muchos clientes juzgan a las empresas no por su “carta blanca” (o sea, una empresa que jamás tiene un contratiempo), sino por la manera en que enfrentan las eventualidades que SIEMPRE se van a presentar. Aunque no lo creas, las empresas salen fortalecidas de estos episodios. Como bien decía el gran Babe Ruth: Cada strike me acerca más al próximo home run.