Amarás a tu cliente como a ti mismo

Es la regla de oro de los negocios. No importa si vendes productos o si ofreces servicio. Si tu negocio es el más antiguo del mundo o si ofreces productos de vanguardia. Si tu cartera es de una o un millón de personas… El servicio que le das a tu cliente es la piedra angular de tu negocio. Tu factor de diferenciación más importante y la manera en que lo proveas puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso.

Algunos datos:

91% de los clientes insatisfechos nunca te volverá a comprar.

Por cada cliente que expresa su queja, hay 26 que permanecen callados.

70% de los clientes insatisfechos regresará a una empresa que resuelve el motivo de la queja.

96.7% de los clientes insatisfechos nunca da a conocer a la empresa su molestia.

Los clientes satisfechos les platican a seis personas su experiencia positiva; los clientes insatisfechos la platican a 15 personas.

70% de las razones de las quejas de los clientes no tiene que ver con el producto sino con el servicio.

Cabe destacar que cuesta cinco veces más conseguir un nuevo cliente que mantener a un cliente existente.

En promedio, los negocios pierden entre 10-30% de su clientela cada año.

79% de los consumidores mexicanos está dispuesto a pagar más por un servicio de excelencia.

45% de los consumidores considera que las empresas no cumplen sus expectativas.

20% de los consumidores mexicanos  no haría negocio con una empresa que le brinde mal servicio.

94% de los clientes ve afectada su percepción de una empresa debido a una mala experiencia.

63% de los consumidores está dispuesto a probar una nueva marca con tal de tener un mejor servicio.

89% de los consumidores mexicanos ha cancelado una transacción por mal servicio.

55% de los consumidores elige una empresa por su reputación de buen servicio.

55% de los clientes recomienda una empresa por el servicio antes que por el producto.

58% de los clientes abandona una empresa que no atendió sus quejas de manera expedita.

49% de los clientes insatisfechos regresa a una empresa si tiene evidencia de que el servicio ha mejorado.

¿Así o más clara el agua? El ofrecer buen servicio y el invertir en los medios, métodos y personas para proveerlo no es un “plus” del negocio, es una primera necesidad.

Las empresas nacientes (sobre todo las que se enfocan a productos y no a servicios) muchas veces postergan o dedican poca atención a este tema en particular y esto es un craso error.

Un cliente satisfecho es un cliente leal y un cliente tiene las tres características que necesitamos para cimentar el éxito de nuestra empresa: regresa, recomienda y gasta más.

¿Cómo conseguir clientes satisfechos y leales? He ahí el problema. Más que un listado de datos duros, el poderlo conseguir es una mezcla de ciencia y de arte, de encontrar lo que dice la teoría pero adaptarlo en la práctica a lo que mi negocio en particular (y a veces cada una de las sucursales o sectores de clientes) necesita.

No es un tema fácil, pero es un tema fundamental e ineludible. Mucho tiene que ver con oír al cliente y mucho tiene que ver con la capacitación que tiene nuestro personal de primera línea.

Sobre esto hablaremos mucho. Basta quedarse ahorita con el sabor de boca de las estadísticas para recapacitar si tenemos, o no, que hacer un cambio en nuestra empresa.